Проблемы клиентов Мосэнергосбыта: отключения, некорректные начисления, сбои поддержки

 
Озывы из сайта Отзовик

Общая картина.
  Большинство отзывов — негативные (свыше 90%). Основные претензии касаются:
   отключений электроэнергии;
   проблем с оплатой и начислениями;
   низкого качества клиентского сервиса;
   технических сбоев (личный кабинет, приложение);
   длительных сроков выполнения работ.
  Позитивные отзывы единичны и обычно связаны с конкретными сотрудниками, а не с системой в целом.

Ключевые проблемные зоны
Отключения электроэнергии
  Отключения происходят даже для социально уязвимых групп (пенсионеры, инвалиды) при относительно небольших долгах (4-7 тыс.руб.).
  Часто отсутствуют предварительные уведомления.
  Процедура восстановления подачи электричества требует дополнительных платежей (например, 3 тыс.руб.. за «нажатие клавиш»).

Начисления и платежи
  Жалобы на некорректные счета (неожиданные суммы, отсутствие учёта переданных показаний).
  Проблемы с отображением данных в личном кабинете.
  Подозрения в манипуляциях с тарифами и показаниями счётчиков.

Клиентский сервис
  Невозможность дозвониться: ожидание до 15-20 мин., частые обрывы связи.
  Формальные ответы: обращения остаются без содержательного решения.
  Отсутствие обратной связи: жалобы игнорируются или рассматриваются с задержками.

Технические сбои
  Личный кабинет: ошибки при внесении данных, задержки с обновлением информации (до 3 мес.).
  Приложение: зависания, несовместимость с устройствами.
  Автоматические счётчики: некорректная передача данных.

Сроки выполнения работ
  Замены счётчиков затягиваются (например, вместо 6 мес. — 9 мес.).
  Отсутствие уведомлений о статусе заявок.

Коммуникация с клиентами
  Прекращение рассылки бумажных квитанций без согласия потребителей.
  Непрозрачность алгоритмов расчёта и правил отключения.

Редкие положительные моменты
  Единичные случаи профессионального отношения сотрудников (например, благодарность специалисту Ю. В. Зениной за оперативное решение проблемы).
  Удобство автоматической передачи показаний (когда система работает корректно).
  Быстрое обслуживание в отдельных случаях (например, замена счётчиков в выходные).

Выводы и рекомендации. Основные проблемы:
  Системная негибкость: компания действует по жёстким регламентам, не учитывая социальные риски (отключение пенсионеров).
  Техническая неустойчивость: личный кабинет и приложение не соответствуют ожиданиям пользователей.
  Дефицит эмпатии: сотрудники часто демонстрируют формальный подход к жалобам.
  Прозрачность процессов: клиенты не понимают механизмов начислений и правил отключения.

Рекомендации для компании:
  Внедрить социальные гарантии для уязвимых категорий (пенсионеры, инвалиды):
   уведомления за 2-4 недели до отключения;
   рассрочка долгов без штрафов;
   приоритетное обслуживание.
  Улучшить клиентский сервис:
   сократить время ожидания на линии;
   обучить операторов решению сложных случаев;
   ввести систему отслеживания статуса обращений.

Модернизировать технические платформы:
   повысить стабильность личного кабинета и приложения;
   обеспечить мгновенное обновление данных после замены счётчиков.

Повысить прозрачность расчётов:
   разъяснять алгоритмы начислений в квитанциях;
   публиковать инструкции по работе с личным кабинетом.

Усилить контроль качества:
   регулярный аудит жалоб;
   обратная связь с клиентами после решения проблем.

Клиентские Офисы МосЭнергоСбыт, общий список